如何应对愤怒的公众

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一本经典的教材，特别是运用在公共危机的处理上。主要是讲政府和企业在处理公众事故各自所需要承担和扮演对角色。书里主要提出的做法还是在于以诚信为行事之本，分享信息、联合调查事实、共同解决问题，这些都是看似简单，实际操作又不简单的方法，还没有捷径可寻。公式化一下，就应该是真诚的态度+公众的利益为先+互利原则。书里的大多数案例都是美国发生的，但是有些是值得借鉴的，比如说是日本的福岛核电站事件就应该借鉴美国爱迪生电力公司的1979年发生的三里岛核泄漏事故。尽管事后证明三里岛事故的实际后果并不严重，但是由此引发的公众对于核灾难的恐慌却遗留至今。同样是核电站问题，似乎福岛到现在都没有找到公关的诀窍。不但没有减轻人们对核电工业的阴影，还更加的使得人们对政府都失去了信任。如果说三里岛事故只是一家企业失去公众信任，那么日本福岛事故可能不但是企业，还有政府对公众的失信。

总而言之，诚信是处理人际关系的核心观点。政府更是如此，客观，公正是一个政府能够长期生存的基石。公众其实不害怕事情复杂，但是怕一无所知。最近发生的一些政治事件，尤其是一些正在发生的事件，其实也有一部分是因为“不知情”所导致的冲突。且不讨论价值观不同所带来的立场问题，仅在处理冲突的问题上，不难看出，我们的政府在正在树立这种积极的形象。中国外交部积极频繁的发布会成为了关注的网红，外交部发出的声音有弱变强，甚至超过了其他的部门，这些较好的树立了国家形象，并且通过不同的社交平台统一了不同的声音，保证了国家制度运行的顺畅。可以想象国家已经意识到了公众渴望对事件全貌的了解。当今社会，公众的顾虑、恐惧和愤怒往往是因为得不到充分的重视，往往这些就是因为我们对公众事件的关注度提高了。同时，国家也认识到，公众长期抱有不满情绪，会损害国家在国际竞争力。也就是说，情绪影响了政府效率。对于公司也是一样。因为公司/政府不得不花费大量的事件和人工成本反复评估每一个行动，以保证决策不出纰漏。另外，愤怒的情绪会腐蚀对制度的信任，长此以往，当真正需要决策者作出重大决定的事后，尤其是在紧急关头，没有人会给他们说服公众的宽松环境。

我们的很多企业还没有完全意识到处理公众愤怒情绪的重要性，或许这还取决于我们并不发达的收入环境。但不管怎么说，解决公共争端和危机公关的良药就是应该建立相互信任的基础。真正的信任可以是留有犯错误的空间。如果我们能够愤怒看成是合理的，而不是贬低或诋毁对方。那么我们就找到了理智的根基，找到了问题的对症解药。